Agilidad, datos y empatía
Agilidad, datos y empatía
Los 3 conceptos clave en el nuevo proceso de compra de los consumidores omnicanal
A pesar de los cambios que trajo consigo la pandemia en los hábitos de todas las personas alrededor del mundo, las cifras que nos dejó el pasado año 2020 sólo son un anticipo a una constante variable que continuará mostrando diferencias y novedades.
Quienes nos dedicamos a la publicidad y en específico, al marketing digital, sabemos que desde febrero del año pasado, categorías como retail, tecnología, finanzas y viajes han sufrido comportamientos que hasta hoy, los mantiene en cierta incertidumbre. Algunas tiendas evalúan migrar en un 100% a canales digitales, mientras que el turismo ya es más flexible respecto a sus términos y condiciones de compra. El contexto sanitario mundial hizo que tendencias futuras acelerarán su llegada y otras aparecieran -algunas teniendo una corta duración, otras estabilizandose y bueno, aún otras más sin saber cómo rendirán en “la nueva normalidad”-.
Quienes nos dedicamos a la publicidad y en específico, al marketing digital, sabemos que desde febrero del año pasado, categorías como retail, tecnología, finanzas y viajes han sufrido comportamientos que hasta hoy, los mantiene en cierta incertidumbre. Algunas tiendas evalúan migrar en un 100% a canales digitales, mientras que el turismo ya es más flexible respecto a sus términos y condiciones de compra. El contexto sanitario mundial hizo que tendencias futuras acelerarán su llegada y otras aparecieran -algunas teniendo una corta duración, otras estabilizandose y bueno, aún otras más sin saber cómo rendirán en “la nueva normalidad”-.
44%
porciento de los compradores online de comercio minorista se abrieron a comprar una nueva categoría por primera vez en 2020
Según datos recogidos del estudio de Google/Kantar “The Journey Reshaped: COVID-19’s impact on the path to purchase”, el 44% de los compradores online de comercio minorista se abrieron a comprar una nueva categoría por primera vez en 2020. Sin embargo, estas nuevas experiencias de compra digital presentaron una postventa más compleja de satisfacer para los compradores, requiriendo del espacio físico para poder abarcar todo el universo de público que alzaba esta demanda.
Es por esto que todavía sin saber cómo serán las restricciones en un corto, mediano y largo plazo, se debe pensar estratégicamente en la funcionalidad conjunta de los omnicanales en pro a los nuevos hábitos de los consumidores.
Es por esto que todavía sin saber cómo serán las restricciones en un corto, mediano y largo plazo, se debe pensar estratégicamente en la funcionalidad conjunta de los omnicanales en pro a los nuevos hábitos de los consumidores.
Tomando lo anterior en cuenta, entender el comportamiento y motivaciones de los consumidores es una buena estrategia de marketing para anticiparse y estar preparados para un escenario aún incierto. Nuestros amigos de Google lo resumen en tres conceptos:
Empatía
Ser empáticos nos permite comprender las emociones y los sentimientos de los demás, “ponernos en su lugar” para entender otros puntos de vista. Esto no debiera tornarse difícil tras vivir una pandemia que nos afectó a todos, ¿verdad?.Hoy en día, a más del 82% de los latinoamericanos les preocupa la higiene de los comercios que visitan, y en paralelo a muchos de ellos les preocupa el futuro de sus finanzas, por lo que el 28% de ellos se concentra sólo en comprar artículos esenciales y un 67% ha reducido sus compras impulsivas.
Todo lo mencionado se ve reflejado en el informe mensual de Índice de confianza de los consumidores de Ipsos, en donde se analiza mes a mes a 28 países -entre ellos Chile-, para comprender cómo diferentes factores influyen en la decisión de compra de las personas.
Aquí la confianza de los compradores nacionales está muy lejos de tener un buen lugar, ubicándose 23º de un total de 28º economías globales con 38,5 puntos de confianza.
Es importante tomar en cuenta todas las aristas que harán de la experiencia de compra algo más positivo o negativo para nuestro público, ya que ahora no basta sólo con un buen precio.
Para el 59% de los compradores latinoamericanos en 2020 los buscadores son el medio más utilizado antes de realizar una compra.
Agilidad
Con esto nos referimos a la digitalización de los negocios, ayudando a hacer más amigables recorridos que hoy pueden resultar complejos para los clientes.Aquí podemos ver la aceleración que se advertía en la industria por nuevas formas de hacer las cosas, dejando obsoletas herramientas de venta del canal tradicional (en campañas políticas por ejemplo, cada vez hay menos palomas, pues la inversión de presupuesto obtiene mejores resultados en el mundo digital).
Y si ya estás en digital, ¿qué debes hacer? ¡Actualizarte! Para el 59% de los compradores latinoamericanos en 2020 los buscadores son el medio más utilizado antes de realizar una compra.
79% de las compras tras las búsquedas online, se realizaron en la misma plataforma, ¿ves tú?. Y un 52% de los consumidores en retail recurrieron a videos online antes de realizar un pago.
Sin embargo, experimentar con el producto también es muy importante para la decisión de compra, por lo que encontrar un balance en omnicanales aumentó un 31% las ventas durante 2020.
Datos
Este es nuestro punto favorito, analizar y comprender las métricas de las campañas en medios nos permite adelantarnos a futuros riesgos de fuga de inversión, mantener optimizaciones y finalmente, buenos números para las marcas. Sin embargo, herramientas orgánicas nos ayudarán también a aumentar las conversiones. Las reseñas de clientes y expertos y los sitios web propios de cada marca o las tiendas creadas en las mejores plataformas de ecommercese consideran útiles y muy consultados.Se espera un incremento entre 10 y 11 puntos porcentuales en las compras online durante todo el 2021, especialmente en categorías como alimentos y belleza.
